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電商開店如何有效的降低退款退貨率

時間:2019-09-25 10:10來源:網絡作者:admin 點擊:
模板介紹

一,退貨率從何而來(問題分類匯總)

 

二,解決,對癥下藥

找出問題之后,當然是要去解決問題。當買家分析出退貨率的具體原因時,隨之問題就是如何通過相關的手段去降低,由于每家店鋪的經營情況和重點都有所不同,所以不會有一個很完整的固定答案來幫助賣家去做對應的分析和指導,但是一些基本的建議對大部分賣家都還是比較實用的

1."不退貨"退款

讓客戶保留退貨商品,特別是當客戶以商品損壞的名義來申請退款時,但是這個方法要防止買家欺詐,賣家一定要核實商品是否真的損壞,確認商品損壞后,和買家協商,把款退回給買家,買家不用退回商品

 

通常來說,這種方法適用于退貨運費超過商品本身價格的低價商品

2.詳細的產品參數和良好的用戶體驗

產品參數和用戶體驗是減少退貨率的關鍵,在詳情頁面上提供具體的產品細節和產品參數,有些賣家為了吸引買家,先把產品夸大化,把圖片PS,導致買家對產品的期望過高,受到真實產品后,就會覺得自己被騙了

 

3.了解自己的退貨率

按照需求,各種產品的退貨率各不相同,盡量控制可能會引起退貨的各種問題,比如照片,商品損壞,發錯貨和供應商問題等。按照供應商和SKU反饋的退貨報告,改善問題

 

4.了解店鋪所承諾的服務并主動履行

案例1:買家購買商品加入7天無理由退換貨,且商品包郵。買家主觀原因(例如:不喜歡,不想要等)申請退貨全額退款

賣家應該提供的服務:主動同意退款協議并且提供有效退貨地址給買家

如果賣家因為要求買家承擔實際發貨運費拒絕退款協議,一旦買家申請淘寶介入交易可能會因為賣家違背了7天無理由退貨服務的承諾而判定為賣家責任

 

 

案例2:買家申請退貨退款,賣家達成退貨協議/或系統默認達成退貨協議,但退貨協議中提供的退貨地址不詳細,買家無法正常退貨

賣家應該提供的服務:

(1)主動聯系買家提供有效退貨地址,以便買家及時退貨

(2)及時修改系統中不詳細退貨地址信息

 

如果由于賣家提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨申請淘寶介入,交易可能會因為賣家違反退換貨規范而判定賣家責任

 

5.客服答疑解惑

(1)客服備注要明確,在對買家的特殊需求制定一定要規范,防止客服過度承諾客戶,導致后續無法滿足,造成客戶退貨

(2)每天進行當天訂單審查,防止有訂單未被未被送至倉庫發貨,導致訂單漏發

 

寶貝退貨率高肯定會對寶貝的排名產生影響。雖然說淘寶目前的規則是普通的退貨率不會影響店鋪的排名,但是只要你的退款過程中出現糾紛,也就是說你店鋪中的退貨糾紛率高的話,就會對店鋪的整體排名產生影響。如果說你店鋪中的退款糾紛率達到六筆,或者是占你店鋪中的1%的話,那么你店鋪的搜索排名就會直接被淘寶官方所屏蔽,而且你店鋪中的一些服務就會被取消,店鋪保證金需要再次繳納,當然我們以上所說的是對于淘寶店鋪。對于天貓店鋪來說要求得更加嚴格,普通的退款率與退款糾紛率兩個都會影響店鋪的排名。 淘寶店鋪退貨率高的話,對你店鋪的影響主要集中在售后與店鋪層級兩個方面,也會給你的店鋪進行降權處理。所以說我們一定要想盡辦法降低自己店鋪中的退款率,尤其是在退款申請處理的過程中我們一定要及時,因為如果一旦有客服小二介入,我們店鋪的退款率直接就會被記錄為退貨糾紛率,這樣的話每一筆都會給我們的店鋪造成影響。 對于一些買家要退款的要求,我們可以通過線下解決、贈送禮品,價錢低的產品免費贈送給買家等等這些途徑,來減少我們店鋪中的退款率。因為雖然說淘寶店鋪規定的是普通退款不會影響我們的店鋪,但是如果說你的店鋪的退款率已經超過了一個正常店鋪的水平,那么你的店鋪的排名后移。也就是說一個高的退貨率,會對你的店鋪排名造成影響。如果說你的店鋪退款率非常高的話,其實會影響你店鋪的排名。但是就店鋪中的某個商品來說,如果說該商品的單品退款率比較高,但是沒有退款糾紛率,這種情況下是不會給你的店鋪整體降權的,所以說淘寶上的賣家也不必過于擔心。但是如果說你店鋪中的某一個商品的退款糾紛率很高,那么毋庸置疑,你的店鋪會整體隨著這個退款糾紛率而被降權,而且不僅僅是處以降權這一項處罰。如果說情況嚴重的話,那么淘寶官方可能會凍結你作為賣家的發貨選擇,或者是對你處于更多的保證金等等。也就是說,退貨糾紛率高不僅會降低你店鋪的權重,而且讓你店鋪被處以更加嚴重的處罰。

 

大家在處理店鋪退貨的時候一定要有耐心,盡量減少或者避免自己店鋪中的退貨現象,也希望大家都能把自己的店鋪經營得越來越好。




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